Il rischio di disattivazione dell’account Amazon Seller Central è sempre dietro l’angolo.
Sembra strano a dirsi, del resto l’avventura come seller sul Marketplace più famoso al mondo dovrebbe intendersi come miglioramento delle tecniche di vendita, crescita personale e professionale, costruzione ed ampliamento del proprio business online.
Lo è, è tutto questo, ma non si può negare come le policy Amazon siano allo stesso tempo rigide e come la loro ferrea applicazione sia molto spesso motivo di intoppi più o meno temporanei durante l’attività di vendita.
È bene dunque capire a quali rischi si va incontro infrangendo uno o più punti del regolamento Amazon e al contempo quali sono le soluzioni più efficaci per porvi rimedio.
Approfondimenti:
Come e quando si verifica la disattivazione dell’account Amazon Seller Central
Le misure sanzionatorie di Amazon si diversificano di caso in caso, variando in base al tipo di violazione commessa e alla sua gravità.
Può quindi avere luogo la sospensione di un’offerta (ASIN), il blocco di un singolo Marketplace o di più mercati contemporaneamente, o ancora il congelamento dei fondi maturati sull’account Seller Central.
Insomma, i motivi per incappare nelle sabbie mobili della burocrazia e della nota intransigenza da parte di Amazon non mancano, ma l’azione restrittiva che va più di tutte scongiurata è quella della disattivazione dell’account.
Con essa vengono meno tutte le libertà e le quotidiane azioni di vendita e gestione del business che puoi eseguire attraverso la dashboard.
Ciò comporta una sostanziale immobilizzazione delle vendite, con conseguente azzeramento del fatturato per un tempo più o meno lungo, e la necessità di produrre del materiale affinché l’assistenza al venditore di Amazon possa rivedere la sua decisione ed optare per la riattivazione dell’account Seller Central.
Se dovessi incorrere nella disattivazione dell’account, tuttavia, non disperare: è certamente qualcosa che andrebbe evitato, ma le strategie e le contromisure per dimostrare ad Amazon la bontà del proprio operato e la volontà di rimettersi in carreggiata non mancano.
Andiamo insieme a capire quali sono e qual è il modo più opportuno di adoperarle.
Piano d’azione
Spesso e volentieri viene presentato come l’unica strada da percorrere per rimediare alla disattivazione dell’account Amazon Seller Central.
Sebbene non sia del tutto vero (più avanti capiremo perché), è senza dubbio lo strumento di più facile ed immediata attuazione per ricorrere contro la decisione di Amazon e portare all’attenzione del reparto di assistenza al venditore le proprie istanze.
Prima di concentrarsi sull’elaborazione di un Piano d’azione efficace, tuttavia, occorre focalizzarsi sul motivo che ha portato alla sospensione dell’account.
Come si diceva, le violazioni che possono essere commesse non difettano sicuramente per numero:
- Sospetta contraffazione
- Violazione della proprietà intellettuale
- Account venditore multiplo o correlato
- Offerte non conforme alle policy di Amazon
- Merce non conforme alla pagina prodotto
- Vendita di articoli proibiti
- Tasso di ordini difettosi superiore al consentito
- Tasso di spedizioni in ritardo elevato
- Feedback negativi
- Numerosi reclami da parte dei clienti
- Numerose richieste di garanzia dalla A alla Z
- Richieste di chargeback
- Violazione della legge
Sono solo le principali, ma già sufficienti per aiutarti a comprendere come l’idea di affidarsi ad un Piano d’azione standard sia assolutamente da scartare in principio.
Nel pratico, possiamo immaginare il Piano d’azione come un documento che consta di tre sezioni ben distinte.
- Nella prima di esse occorre dimostrare ad Amazon di aver compreso a pieno il motivo o i motivi che hanno portato alla disattivazione dell’account.
Andranno quindi individuate le esatte attività contrarie alla policy che hanno direttamente inciso nella decisione di Amazon, tralasciando quelle accessorie, secondarie o che – almeno in questa circostanza – non vengono contestate nella notifica di disattivazione.
In definitiva, grazie a questo primo blocco di informazioni l’operatore Amazon che avrà in carico il tuo ricorso dovrà essere certo che tu sia a conoscenza del regolamento Amazon e che e che si sia trattato solo di un incidente di percorso.
- Nella parte centrale del Piano d’azione andranno invece inserite quella serie di attività e contromisure adottate per risolvere fattivamente il problema.Ad esempio, nel caso di numerose segnalazioni per articoli difettosi, puoi dimostrare ad Amazon come, per ovviarvi, tu abbia effettuato un attento controllo sulle scorte in magazzino e rimosso le unità potenzialmente problematiche.In sostanza è questa la sezione in cui l’operatore Amazon dovrà avere prova del fatto che è tua intenzione agire nel pieno delle tue possibilità per fare in modo che l’esperienza del cliente, laddove sia stata temporaneamente al di sotto delle aspettative, torni presto negli standard che competono al Marketplace.
- Nella terza ed ultima parte del Piano d’azione vanno infine indicate le azioni che si intende eseguire per il futuro affinché il problema evidenziato non capiti nuovamente.Nel caso di un articolo per il quale si registri un numero elevato di restituzioni dovuto alla scarsità di informazioni all’interno nella pagina prodotto, ad esempio, puoi far presente ad Amazon come siano stati accuratamente aggiornati i dettagli e come lo stesso sia stato fatto anche per gli altri ASIN, al fine di prevenire analoghe anomalie.
Per tutte e tre le sezioni è sempre bene affermare il vero, cioè quanto si è realmente fatto per rimediare alla disattivazione e non menzionare azioni per le quali non è possibile trovare riscontro.
In ultimo, ma non per importanza, ricorda di trasmettere sempre informazioni chiare e comprensibili: è molto importante che il Piano d’azione venga accolto in prima battuta per evitare lungaggini ed ulteriori interruzioni delle vendite.
Mediazione
Come ti accennavo in precedenza, il Piano d’azione è lo strumento principe, ma non l’unico a disposizione del seller per far valere le proprie ragioni.
Esiste infatti una via ulteriore: la Mediazione.
Essa è percorribile allorquando i tentativi precedenti non siano andati a buon fine; è infatti requisito necessario aver tentato in primo luogo di risolvere il problema attraverso il Piano d’azione, diversamente la controversia non verrebbe considerata.
Affinché la richiesta di Mediazione sia valida, è inoltre necessario che:
- La controversia sia aperta nei confronti di Amazon Services Europe SARL e non verso un servizio Amazon utilizzato per stipulare accordi con clienti aziendali come Logistica di Amazon, Account Amazon payments Europe e Amazon payments UK limited.
- La precedente comunicazione finale di Amazon relativa alla gestione interna dei reclami non debba essere anteriore a 6 mesi.
- Non si sia già usufruito del processo di Mediazione sullo stesso oggetto; ciò significa che solo e soltanto una volta si potrà scomodare il mediatore per la medesima problematica e non sarà possibile appellarsi alla decisione presa.
- Il seller abbia sede legale all’interno dell’Unione Europea o nel Regno Unito, in quanto lo strumento della Mediazione si applica agli stati membri e abbia avuto annunci attivi nell’account a cui si riferisce la controversia.
Se i suddetti requisiti sono tutti soddisfatti, un mediatore sarà incaricato dal CEDR (Center for Effective Dispute Resolutioni) di analizzare la documentazione prodotta e di decidere in modo imparziale sulla questione.
In realtà le potenzialità di questo strumento sono alimentate dal fatto che, una volta manifestata l’intenzione di voler accedere alla Mediazione, Amazon si riserva una finestra temporale di 10 giorni, durante i quali può valutare in extremis se mutare la propria decisione.
A tal proposito, non si può affatto escludere che, mostrando la seria intenzione di procedere davanti ad un soggetto terzo, Amazon possa in qualche modo ravvedersi rispetto alla propria posizione ed accogliere la tua istanza.
Sebbene la decisione del Mediatore non sia vincolante dal punto di vista legale, infatti, subire una decisione sfavorevole da parte di un arbitro non farebbe piacere a nessuno, men che meno ad Amazon.
Parliamo infine di costi.
Laddove Amazon non dovesse rivedere la sua posizione e accordasse l’apertura di un’istruttoria presso il CEDR, la stessa richiederebbe il versamento di € 538,00.
Tuttavia, per imposizione del regolamento UE 2019/1150, una ragionevole parte deve essere sostenuta anche dal Marketplace; il quantitativo non è fissato d’ufficio, nel caso di specie Amazon ha scelto di sostenere il 50% del costo della Mediazione.
L’esborso finale del seller è in conclusione di € 269,00, da pagare direttamente all’arbitro al momento dell’inserimento della domanda nel portale. Tale somma, in caso di decisione in favore del venditore, verrà ad egli rimborsata; nell’eventualità in cui l’arbitro dovesse invece dare ragione ad Amazon, il pagamento sarà sempre di € 269,00, in quanto il seller non sarà tenuto a corrispondere la parte sostenuta da Amazon.
Assistenza nella riattivazione dell’account Amazon Seller Central sospeso
Avere a che fare con un account disattivato genera molto spesso un cortocircuito dal quale è difficile venire fuori, se non adeguatamente assistiti.
Ora per la forma, ora per i contenuti, i continui rifiuti di ricorsi e Piani d’azione possono provocare rabbia e frustrazione nei seller, a tal punto che alcuni di essi decidono alla fine di desistere e di accantonare l’idea di vendere sul Marketplace Amazon.
Il mio consiglio è di non abbandonare una piattaforma di vendita così importante: una volta raggiunta la consapevolezza che con gli strumenti e le conoscenze a propria disposizione non si è in grado di raggiungere l’obiettivo della riattivazione, è opportuno affidarsi ad un esperto del settore.
È questa una valutazione da fare già in partenza, se è vero che una serie di ricorsi effettuati in modo maldestro e senza le giuste accortezze possono peggiorare irrimediabilmente la già delicata situazione del tuo account.
Senza dimenticare che tra l’invio di un Piano d’Azione e la risposta di Amazon possono trascorrere diversi giorni o settimane: una fase di stallo che, moltiplicata per più tentativi a vuoto, può far perdurare l’assenza di fatturato addirittura per mesi!
Sicuramente è da consigliare l’intervento di un professionista che possa aiutare a risolvere la situazione nel più breve tempo possibile.
