Quando sentiamo parlare di social customer care, nella maggior parte dei casi leghiamo questa definizione ad un qualcosa che ha a che fare con internet ed i social network ma non abbiamo un’idea ben chiara di cosa possa trattare questo argomento.
I social network fanno parte della vita quotidiana, permettono al customer service uno scambio di:
- Informazioni, immagini e notizie.
In questo momento, sono il collante tra le persone lontane tra loro e che grazie ad essi possono continuare a frequentarsi condividendo le loro giornate.
Approfondimenti:
Definizione e significato di social customer care
Il social customer care nasce con l’avvento dei social, appunto, come supporto alla clientela di alcuni brand i quali sono presenti in queste piattaforme allo scopo di promuovere i loro prodotti creando un feeling diretto con gli utenti del web.
Il social customer care è a tutti gli effetti un servizio di assistenza per gestire clienti insoddisfatti e non, risolvendogli il problema, che comprende tutte quelle attività connesse alla gestione delle richieste, all’assistenza clienti e alla risposta alle domande dei clienti nei canali social.
Esempi social customer care
Un’azienda che ha la necessità di gestire il customer care per e-commerce, può scegliere di fare usi differenti dei canali social anche se il più importante è, come accennato, quello relativo alla cura dei propri clienti.
Per far questo ha bisogno di creare una pagina attraverso la quale potersi interfacciare con il suo pubblico garantendo una velocità di scambio di informazioni.
I metodi per organizzare un customer care sono diversi e dipendono nello specifico dal brand che rappresentano.
Il metodo più comune che le aziende utilizzano è DM social. Si tratta di un messaggio privato all’interno del quale sono contenute tutte le informazioni necessarie per poter risolvere le problematiche:
- Questo tipo di strumento è molto efficace perché permette al cliente un rapporto diretto con l’azienda.
Un secondo modo di organizzare un social customer care è attraverso delle App che, installate direttamente nella pagina social, permettono il contatto diretto tra le due parti.
Come organizzare il social customer care
L’organizzazione di un social customer care è la base della buona riuscita di questo lavoro. Si inizia creando dei canali di comunicazioni tra brand e utenti che saranno gestiti da un team di esperti.
E’ sempre utile tenere monitorati tutti i canali social perché un cliente avrà sempre la necessità di entrare in contatto con l’azienda per stringere un legame.
Secondo delle ricerche è emerso che:
- 1 utente su 3 preferisce comunicare utilizzando il computer piuttosto che attraverso lunghe attese telefoniche.
Per questo motivo la presenza dei brand su più canali garantisce una forte presenza ed un supporto più solido.
Il compito è quello di captare i luoghi più frequentati dai clienti ed inserirsi in quegli scenari di socializzazione.
Ascoltare le opinioni dei clienti è un’ottima palestra per migliorare l’assistenza per fornire un servizio clienti proprio in base alle loro necessità. Per far questo occorre raccogliere dei dati sul gradimento del pubblico relativamente al prodotto o servizio che si sta offrendo per pianificare una strategia personalizzata.
L’assistenza clienti direttamente nei canali social
Abbiamo capito che i canali social media, per esempio facebook e twitter, sono come dei magneti in grado di attirare gli utenti e che sono il luogo di promozione dei brand. Le aziende, a questo proposito, hanno iniziato ad incrementare la loro presenza nei canali social media proprio per andare a conquistare quella fetta di mercato mancante.
Attraverso il social customer care l’azienda offre la sua assistenza agli utenti e clienti che:
- Scrivono in merito a dubbi.
- Lasciano una recensione.
- Hanno necessità di un contatto post vendita.
Tutto questo processo favorisce tale brand perché fidelizza il cliente che utilizzerà i social con dei costi ridotti, se paragonati ad un call center, ad esempio, aiutandolo a vendere di più.
